客服人员 如何有效地处理好业主的投诉

在物业服务过程中，任何企业都不能避免遇到业主（业主或企业）的一些投诉和投诉，即使是最好的企业也不能保证没有过错或者不引起投诉。应注重投诉处理技术，有效处理投诉。有时对公司来说不一定是坏事。
一、给业户投诉的渠道。商家投诉实际上是公司与商家有效沟通的途径。我们要积极设立投诉渠道:投诉电话、小区经理信箱、小区项目经理受理日期等。接待投诉使公司受益，因为如果租户不接受和解决，就会造成谣言，四处流传，房地产企业得失。接待投诉的客服人员就是公司的代表人。业户不会理会谁的责任，只会关注问题的解决。因此，我们应真诚道歉，不要试图履行责任。

二、专心聆听，保持耐性，不与争辩。客服务人员一定要保持平静的关心，认真听取业者的物业管理投诉，让业者表达投诉的问题。准确掌握所有信息，不明白，不要假装明白。倾听的时候，不要打断业户说话。一旦中断，业内人士认为这是不可尊重的。站在企业家的角度，培养企业家的心态，赢得企业家的信赖。

三、详细记录投诉内容。在仔细听取业者的投诉的同时，还要记录投诉的时间、场所、投诉者的姓名、房间号码、联络电话(手机、家庭电话、工作场所电话、紧急联络电话等)、受诉者、部门、投诉事项等，以及投诉的要求和目的的接受和处理等。创造记录，加快业界人士说话的速度，缓和兴奋的心情。业户立即有了备受重视的感受。

四、复述投诉问题，表示同情，加强沟通。将“我已经记下了”的话语改为“李哥、张姐、秦阿姨，您是说……，是吗？（或者：您投诉的问题是不是这样，……？）”。“我完全理解您现在的心情”，“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。物业管理人要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。

五、确定投诉类别。确定物业管理投诉的类别，判定物业投诉的合理性。如投诉不合理，客服人员应迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。对商家的不合理投诉只要说明清楚就行，不要太纠缠。只要是合理有效的物业管理投诉，顾客服务人员必须站在“平等、公正、合理、相互允许”的立场上提出解决意见，满足业者的合理要求。

六、立即行动，尽快处理投诉内容。拖延处理业者的投诉，将成为业者新投诉的原因。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。还要特别注意投诉处理质量，这直接关系到企业的声誉和形象，可能导致好事变坏，使企业主失去对公司的信任，最终导致紫荆州最严重的失败。

七、回复、回访。投诉处理结束后，呼叫必须访问投诉处理的结果，通过电话、信件等直接反馈给业者。是处理物业管理投诉的重要环节。如果失去这一部分，就表明企业所做的一切努力和辛苦的工作都会向东流动。口头投诉可以通过电话回答，一般不超过一个工作日；a在特殊情况下，一般不超过三个工作日，不超过一个星期。

八、感谢投诉。以商家投诉意见和建议作为改善物业管理和完善工作的依据。以书面、邮件、微信等各种形式向投诉业者发出“感谢信”，感谢他们的投诉，感谢他们的信赖和支持。

客户服务人员将根据月度、季度、半年度和年度的申报、分析、评估、审查、总结经验教训，改进和完善管理和服务工作，积累处理申诉的经验，从而改善服务工作，提高客户对服务的满意度，树立良好的企业形象。