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客服人员 如何有效地处理好业主的投诉

发表日期:2020/3/25 18:52:15 - 浏览次数:



在物业服务过程中,任何企业都不能避免遇到业主(业主或企业)的一些投诉和投诉,即使是最好的企业也不能保证没有过错或者不引起投诉。应注重投诉处理技术,有效处理投诉。有时对公司来说不一定是坏事。
一、给业户投诉的渠道。商家投诉实际上是公司与商家有效沟通的途径。我们要积极设立投诉渠道:投诉电话、小区经理信箱、小区项目经理受理日期等。接待投诉使公司受益,因为如果租户不接受和解决,就会造成谣言,四处流传,房地产企业得失。接待投诉的客服人员就是公司的代表人。业户不会理会谁的责任,只会关注问题的解决。因此,我们应真诚道歉,不要试图履行责任。

 


二、专心聆听,保持耐性,不与争辩。客服务人员一定要保持平静的关心,认真听取业者的物业管理投诉,让业者表达投诉的问题。准确掌握所有信息,不明白,不要假装明白。倾听的时候,不要打断业户说话。一旦中断,业内人士认为这是不可尊重的。站在企业家的角度,培养企业家的心态,赢得企业家的信赖。

 


三、详细记录投诉内容。在仔细听取业者的投诉的同时,还要记录投诉的时间、场所、投诉者的姓名、房间号码、联络电话(手机、家庭电话、工作场所电话、紧急联络电话等)、受诉者、部门、投诉事项等,以及投诉的要求和目的的接受和处理等。创造记录,加快业界人士说话的速度,缓和兴奋的心情。业户立即有了备受重视的感受。

 


四、复述投诉问题,表示同情,加强沟通。将“我已经记下了”的话语改为“李哥、张姐、秦阿姨,您是说……,是吗?(或者:您投诉的问题是不是这样,……?)”。“我完全理解您现在的心情”,“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。物业管理人要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。

 


五、确定投诉类别。确定物业管理投诉的类别,判定物业投诉的合理性。如投诉不合理,客服人员应迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。对商家的不合理投诉只要说明清楚就行,不要太纠缠。只要是合理有效的物业管理投诉,顾客服务人员必须站在“平等、公正、合理、相互允许”的立场上提出解决意见,满足业者的合理要求。

 


六、立即行动,尽快处理投诉内容。拖延处理业者的投诉,将成为业者新投诉的原因。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。还要特别注意投诉处理质量,这直接关系到企业的声誉和形象,可能导致好事变坏,使企业主失去对公司的信任,最终导致紫荆州最严重的失败。

 


七、回复、回访。投诉处理结束后,呼叫必须访问投诉处理的结果,通过电话、信件等直接反馈给业者。是处理物业管理投诉的重要环节。如果失去这一部分,就表明企业所做的一切努力和辛苦的工作都会向东流动。口头投诉可以通过电话回答,一般不超过一个工作日;a在特殊情况下,一般不超过三个工作日,不超过一个星期。

 


八、感谢投诉。以商家投诉意见和建议作为改善物业管理和完善工作的依据。以书面、邮件、微信等各种形式向投诉业者发出“感谢信”,感谢他们的投诉,感谢他们的信赖和支持。

 


客户服务人员将根据月度、季度、半年度和年度的申报、分析、评估、审查、总结经验教训,改进和完善管理和服务工作,积累处理申诉的经验,从而改善服务工作,提高客户对服务的满意度,树立良好的企业形象。


 

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